Wat is een Customer Journey?

Stel je eens voor: je bent op zoek naar een nieuwe telefoon. Je begint met wat online onderzoek, kijkt reviews, vergelijkt prijzen en bezoekt misschien wel een paar winkels. Uiteindelijk kies je een telefoon, koopt ‘m en bent er helemaal blij mee.

Die hele reis die je hebt afgelegd, van het moment dat je besloot dat je een nieuwe telefoon wilde tot het moment dat je hem in huis had, dat is wat we een customer journey noemen.

Het is eigenlijk een soort kaart van alle stappen die een klant zet voordat hij of zij een product of dienst koopt. Het omvat alle contactmomenten die de klant heeft met jouw bedrijf, van het eerste moment dat hij of zij van je hoort tot lang nadat de aankoop is gedaan.

Waarom is een customer journey belangrijk?

Door de customer journey in kaart te brengen, krijg je een beter inzicht in hoe klanten denken en voelen. Je kunt zien waar ze tegenaan lopen, waar ze enthousiast van worden en waar ze misschien wel afhaken. Met deze kennis kun je je marketingstrategie aanpassen en de klantervaring verbeteren.

De verschillende fases van een customer journey:

  • Bewustwording: De klant realiseert zich dat hij of zij een probleem heeft dat met jouw product of dienst opgelost kan worden.
  • Overweging: De klant gaat op zoek naar informatie en vergelijkt verschillende opties.
  • Besluit: De klant maakt een keuze en koopt het product of de dienst.
  • Behoud: De klant wordt een trouwe klant en blijft jouw producten of diensten kopen.
  • Advocacy: De klant wordt een echte fan en beveelt jouw bedrijf aan bij anderen.

Hoe kun je de customer journey in kaart brengen?

  • Interviews: Praat met je klanten en vraag ze naar hun ervaringen.
  • Enquêtes: Stuur enquêtes uit om meer te weten te komen over hun behoeften en wensen.
  • Analytics: Analyseer data van je website en social media om te zien hoe klanten zich gedragen.

Kortom, de customer journey is een krachtig hulpmiddel om je klanten beter te begrijpen en je marketingstrategie te optimaliseren. Door de hele reis van je klant in kaart te brengen, kun je ervoor zorgen dat hij of zij een positieve ervaring heeft met jouw bedrijf.

Wil je meer weten over hoe je de customer journey van jouw klanten in kaart kunt brengen? Neem dan gerust contact met ons op.

Wat is het Nederlandse woord voor Customer Journey?

Er bestaat niet één direct equivalent voor “customer journey” in het Nederlands of Vlaams dat alle nuances van het begrip volledig dekt. Het is een term die specifiek uit het Engels komt en in de marketingwereld is ingeburgerd.

Enkele Nederlandse termen die vaak worden gebruikt om het concept van ‘customer journey’ te benaderen zijn:

  • Klantreis: Dit is de meest directe vertaling en wordt vaak gebruikt om het hele traject van een klant bij een bedrijf te beschrijven.
  • Klantervaring: Deze term legt meer de nadruk op de emoties en percepties van de klant tijdens deze reis.
  • Klantpad: Dit is een meer technische term die vaak wordt gebruikt in de context van online marketing en verwijst naar de verschillende stappen die een klant zet op een website of in een app.

Waarom is er geen perfecte vertaling?

Het concept van ‘customer journey’ is vrij complex en omvat verschillende aspecten, zoals:

  • Emotionele ervaring: Hoe voelt de klant zich tijdens de verschillende fases?
  • Gedrag: Welke acties onderneemt de klant?
  • Touchpoints: Op welke momenten komt de klant in contact met het bedrijf?
  • Doelen: Wat wil de klant bereiken?

Wanneer je een specifiekere term zoekt, hangt het af van de context waarin je het woord gebruikt. Wil je bijvoorbeeld de nadruk leggen op de emotionele kant van de klantreis, dan is ‘klantervaring’ een goede keuze. Ben je meer geïnteresseerd in de technische aspecten, dan is ‘klantpad’ misschien wel relevanter.

In de praktijk wordt ‘customer journey’ vaak gewoon in het Engels gebruikt, omdat het een internationaal bekend en geaccepteerd begrip is.

Vraag een vrijblijvende meeting aan: